呼叫中心如何使用電話錄音管理員工
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有效進(jìn)行員工管理是呼叫中心的重中之重。專業(yè)管理人士會使用特定工具和應(yīng)用程序以確保坐席人員根據(jù)規(guī)定工作并達(dá)到一定的目標(biāo)。只有這樣，客戶體驗(yàn)才能得到增強(qiáng)，銷售目標(biāo)才能達(dá)成，呼叫中心也才可以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。
因此，人力資源管理和客戶體驗(yàn)是休戚相關(guān)的。這兩個概念常常被從相互排斥的角度理解，只關(guān)注某一個而忽視了另外一個。例如，通話錄音通常被認(rèn)為是衡量客戶體驗(yàn)的工具，而忘了它還可以用來啟動并改善人力資源管理。
整個行業(yè)中通行的做法是，人力資源管理的重點(diǎn)是預(yù)測呼叫量，根據(jù)預(yù)測調(diào)度員工，在正確的時間中把合適的人安排在正確的地方并根據(jù)時間安排應(yīng)對意外情況。雖然這能確保坐席人員各就各位，但是也忽視了在正確時間內(nèi)合理安排坐席人員的重要性。
錄音電話通話錄音可以讓呼叫中心管理捕獲到互動的全部步驟，并與截圖、點(diǎn)擊次數(shù)和桌面導(dǎo)航聯(lián)系到一起。如果客戶的語氣十分明顯，管理者就能看出這名客戶是否在排隊(duì)等候坐席人員接聽電話。它還能追蹤在問題真正被解決之前客戶被轉(zhuǎn)接的次數(shù)。
通過電話錄音捕捉通話還能提供評估坐席人員表現(xiàn)的機(jī)會。僅看坐席人員在一定時間內(nèi)處理了多少通話、有多少通話被棄置是不夠的，而是要重視與呼叫中心績效密切相關(guān)的坐席人員轉(zhuǎn)換率或者其他數(shù)據(jù)。管理者還需要評估在客戶沮喪不滿、提出挑戰(zhàn)性的問題或者無法在菜單數(shù)中查詢到客戶信息時，坐席人員如何回應(yīng)客戶的咨詢。
管理者還可以評估坐席人員是否能輕松識別出交叉銷售和向上銷售的機(jī)會。如果仍有銷售的可能性，該坐席人員就需要接受一些培訓(xùn)改善績效。管理者可能認(rèn)為腳本被關(guān)閉、營銷活動失敗或者根本就沒有安排足夠的人手是導(dǎo)致銷售額下降的原因。通話錄音幫助他們找出坐席人員和培訓(xùn)中的不足，進(jìn)而安排有效的指導(dǎo)和正確類型的呼叫。
通過使用通話記錄和分析技術(shù)，人力資源管理能更加符合期待的結(jié)果。真正重要的是客戶體驗(yàn)，因?yàn)樗鼘Q定長期收益機(jī)會。
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